Robottal beszélgetni?
A chatbottal való kommunikáció elfogadásának tényezői különös tekintettel az érzelmekre
Hivatkozás:
Kenesei Zsófia & Bognár Fanni (2019). Robottal beszélgetni? Jel-Kép: Kommunikáció, Közvélemény, Média, (3.) 67-83. 10.20520/JEL-KEP.2019.3.67
Absztrakt
Az elmúlt évek egyik leggyorsabban fejlődő vállalati kommunikációs platformja a chatbotok alkalmazása. A chatbotok sok más funkció mellett alkalmasak a vevők automatizált, sokszor mélytanuló rendszereken alapuló informálására, a vevőszolgálati funkciók ellátására, vagy akár az értékesítésre is. A kutatás arra keresi a választ, hogy milyen tényezők segítik a fogyasztókat a chatbotokkal való kommunikáció elfogadásában, és hogy miként reagálnak a chatbotok által kifejezett érzelmekre. Ennek megállapítására a szerzők két eltérő érzelmi töltetű saját chatbotot fejlesztettek, majd ezeknek a használatát figyelték meg mélyinterjúkkal kiegészítve. A kutatás eredményei rámutatnak, hogy noha az interjúalanyok eltérő érzelmi intenzitással reagálnak a kétféle chatbotra, elsősorban mégis inkább az határozza meg az elfogadást, hogy ők maguk mennyire nyitottak a chatbottal való érzelmi töltetű kommunikációra.
Kulcsszavak
Talking to a Robot?
Abstract
Chatbots are one of the fastest growing new communication tools between companies and customers. They are based on automated answers with the help of machine learning and used in customer service, information service or even in selling. Our research investigates the factors that help customers to accept this type of communication and attempts to explore the role of emotions in this communication. In order to answer these questions two types of self-developed chatbot were used, one with emotions and one neutral. Customers were observed during the use of the chatbots and in-depth interviews were conducted. Results show that it is primarily not the emotions of the chatbot that helps the acceptance but the customer’s openness to the chatbot’s emotions.
Keywords